Responsable du secteur Relation Usagers du Pôle Services Urbains de Proximité H/F
Famille Affaires générales, Direction générale, Secrétariat, assistanat, Accueil, centres d'appel
Métier fonction publique territoriale Directeur des affaires générales, Affaires générales, Secrétaire de mairie, Secrétaire, Assistant de direction, Assistant administratif, Agent de gestion administrative, Chargé d'accueil, Agent d'accueil, Comptable, Chef des services administratifs et financiers, Directeur administratif et financier, Responsable administratif et financier
Catégorie Catégorie A
Au sein de la Direction des Services Techniques Mutualisés, vous contribuez à la modernisation de la relation aux usagers en pilotant l'application bienVU, outil central de signalement des anomalies sur l'espace public. Véritable interface entre les directions métiers, les usagers et la direction des systèmes d'information, vous portez les évolutions de l'outil et accompagnez la transformation des pratiques de gestion des demandes usagers.
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Pilotage du projet bienVU
- Piloter l'exploitation de l'application bienVU et définir les besoins de sa refonte.
- Structurer le projet et préparer les instances de gouvernance (COPIL, COTECH).
- Conduire les travaux de concertation avec les usagers afin d'améliorer les services proposés.
- Participer aux démarches de sourcing et à la définition des orientations fonctionnelles du futur outil.
- Proposer des évolutions et expérimenter de nouvelles fonctionnalités contribuant à l'amélioration continue du service.
Animation et coordination des réseaux métiers
- Animer la thématique bienVU auprès des différents réseaux métiers du pôle.
- Coordonner les échanges avec les directions concernées et la Direction des Systèmes d'Information.
- Accompagner les services dans l'amélioration des processus de traitement des demandes usagers.
- Développer les outils de suivi et les indicateurs d'activité permettant le pilotage de la relation usagers.
Référent relation usagers du pôle SUP
- Accompagner les équipes du centre d'appels sur les problématiques métiers liées aux services urbains.
- Veiller à la qualité des réponses apportées aux usagers et au respect des engagements de service.
- Produire les analyses et synthèses destinées aux élus, à la direction générale, aux directions territoriales et aux villes.
- Élaborer le rapport annuel d'activité relatif à la relation usagers.
- Contribuer à la création des supports d'information et de communication liés aux dispositifs de relation usagers.
Management et accompagnement d'équipe
- Encadrer l'administrateur métier de l'application bienVU.
- Organiser l'activité du secteur et accompagner le développement des compétences.
- Participer à la continuité de service dans le cadre des évolutions organisationnelles liées à la relation usagers.